August 25, 2013 Alles!, Ökonomie Keine Kommentare

Mal eine Art Erfahrungsbericht mit dem Paketdienst GLS

Was habe ich mich geärgert, aus diesem Grund musste es raus. Meine Erfahrung, die in unten stehendem Fall gipfelte.

Diesen Brief sandte ich per E-Mail an GLS – keine Reaktion! Aber mehr dazu unterhalb.

Also, los geht’s:

Sehr geehrte Damen und Herren von GLS,
werter GLS-Paket-Nicht-Zusteller,

ich weiß, wie schwierig Ihr Geschäft ist. Sie betreiben es in einem wettbewerbsintensiven Markt und damit einher geht sicherlich ein hoher Kosten- und Margendruck. Die Arbeitszeiten sind massiv, die Entlohnung Ihrer Fahrer und Sub-Unternehmer eher spärlich. Viel ist über die Situation in Ihrer Branche und insbesondere über GLS zu lesen. Die meisten Berichte davon sind wenig schmeichelhaft für Ihre Branche und Ihr Unternehmen. Aber Sie möchten sicherlich wissen, weshalb ich Ihnen schreibe.

Am 13. August 2013 um 9:41 Uhr – so sagt es die Sendungsnachverfolgung – wollte jemand aus Ihrem Hause ein Paket bei mir abliefern. Unter meiner Adresse war sichergestellt, dass jemand an diesem Tag zu Hause war. So war es in der Tat auch zu dieser Zeit, zu der das Paket hätte angenommen werden können. Gründe, weshalb Ihr Mitarbeiter das Paket nicht abliefern konnte, kann ich nur als Mutmaßung anstellen, aber geschenkt. Der Eindruck obsiegt, dass das Paket eben nicht zugestellt wurde, sondern direkt im Paketshop hinterlegt wurde. Ich habe allerdings explizit um eine Anlieferung an meine Adresse gebeten und dafür auch bezahlt.

tracking2Das Dokument, welches ich im Briefkasten fand, enthält so gut wie kaum eine Information. Der Stempel des Ortes, wo ich meine Lieferung abholen darf, ist zwar eingestempelt, allerdings – wie Sie sich selbst vergewissern können – kaum lesbar. Darüber hinaus fehlt jede Substanz und Hinweis darauf, was genau der nächste Schritt sein sollte. Auch der Name des Empfängers ist sinnvollerweise freigelassen. Aus praktischer Sicht hatte Ihr Fahrer noch die Option einen Nachbarn zu bitten, das Paket entgegen zu nehmen. Auch hier Fehlanzeige.

Aus Ihrem Schreiben entnehme ich, dass “mein Nachbar” nun ein Kiosk in einer Stadt zwei Ortschaften weiter ist. Angekreuzt ist nichts, den Stempel werte ich mal als Angabe. Ausweislich Google Maps ist “mein Nachbar” nun eine überschaubare Fahrt mit dem Auto in 15 Min. Zeit und 10,5 km Entfernung nicht nach landläufiger Auffassung gerade mal so um die Ecke. Oder, um es etwas griffiger zu formulieren: diese Vorgehensweise kann nicht Ihr Ernst sein! Wenn eine 15-minütige Autofahrt in ein Kaff zwei Ortschaften weiter für Sie die dienstleistungs- und kundenorientierte Art und Weise Ihrer Geschäftsauffassung sein sollte, hätte ich das Paket auch quasi selbst beim Lieferanten abholen können.

Nehmen wir mal an, dieses Paket wäre für zum Beispiel meine Mutter gewesen. Sie ist stolze 84 Jahre alt. Sie hatte die begrüßenswerte Einsicht, altersbedingt auf einen eigenen Kraftwagen zu verzichten. Die fortschreitende Immobilität führt immer mehr dazu, dass sie Notwendigkeiten des Alltags über Internet und Fernsehen ordert. Die einfach gestellte Frage ist: wie sollte aus Ihrer Sicht ein Prozess, wie der vorliegende, gehandhabt werden?

Ich kann beim besten Willen nicht glauben, dass der Lieferant einen Dienstleistungsvertrag mit Ihnen zur Anlieferung seiner Produkte mit Ihnen abgeschlossen hat, der das Verständnis dieser Art der Zustellung als erfüllt betrachtet. Den Lieferanten habe ich bereits aufgefordert, auch diese Perspektive einer Prüfung zu unterziehen.

Dem gefrusteten Kunden wird der Eindruck vermittelt, dass Schnelligkeit vor Sorgfalt geht. Sollte dieser Eindruck dem Klima Ihres Hauses entsprechen, sollten Sie Ihr Geschäftsmodell überdenken. Bezahlen Sie Ihre Leute gut, geben Sie ihnen die Möglichkeit, sorgfältig Pakete zuzustellen und definieren Sie sich qualitäts- und serviceorientiert und weniger über den Preis. Letztlich werde ich auf die Dienstleistung Ihres Unternehmens für alle zukünftigen Bestellungen verzichten. Die Serviceerbringung erachte ich als nicht gegeben. Des Weiteren werde ich mit der einen oder anderen Pressemeldung und Leserbriefen meinem Unmut Luft verschaffen. Zumindest machen Sie mit dieser Form des Services Werbung für Ihre Wettbewerber. Dürfte nicht in Ihrem Sinne sein!

Es grüßt, ein klein wenig genervt

Ihr Marcus Reif

Wie ging es weiter?

Ich schrieb diesen netten Brief an GLS – keine Antwort. Ich schrieb eine E-Mail an die Firma, die GLS beauftragte und bei der ich also Produkte orderte. Sie kümmerten sich sofort und beauftragten GLS damit, die Ware nochmals zuzustellen. Das ist ausweislich etlicher Berichte im gleichen Duktus eigentlich nicht möglich, aber einen Tag später war die Ware da. Die Produkte sind toll, bei der Firma kaufe ich gerne wieder, aber GLS beauftrage ich mein Lebtag nicht mehr.

Und hier noch die Paketübersicht von GLS:

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verfasst durch Marcus K. Reif

Passionierter Personaler, engagierter Kommunalpolitiker, stolzer Vater und treuer Eintracht-Frankfurt-Fan. Erfahren Sie mehr über mich auf meiner Profilseite. Freue mich auf den Dialog! Und bis dahin gibt es Neues auf Twitter @marcusreif